SESTEK ve Arçelik’ten çağrı merkezi yönetiminde yapay zeka çözümü

Konuşma teknolojileri ve yapay zeka çözümlerinin lider şirketi SESTEK, ev teknolojileri sektörünün lider şirketi Arçelik ile 10 yılı aşan stratejik iş birliğini yeni bir seviyeye taşıdı. Şirket, yapay zeka vizyonunun en somut örneklerinden biri olan Knovvu Agentic AI çözümünü, yapay zeka destekli çağrı merkezi asistanı olarak devreye aldı.

SESTEK’in Knovvu Agentic AI çözümü, Arçelik çağrı merkezinde canlı kullanıma açılarak müşteri deneyiminde yeni bir dönemin kapılarını araladı. Artık çağrı merkezini arayan müşterilerin talepleri ve mevcut kayıtlarına ilişkin kontrol ve bilgilendirme süreçlerinin yaklaşık yüzde ellisi bu teknoloji tarafından yönetiliyor. Yeni Agentic AI teknolojisi sayesinde, yıllık milyonlarca çağrının çok daha hızlı bir şekilde işlenmesi hedefleniyor.

“Knovvu vizyonunun en güçlü kanıtı”

SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı, iş birliğine ilişkin yaptığı açıklamada, “SESTEK olarak, bir kez daha sektörde öncü bir projeyi hayata geçirmenin gururunu yaşıyoruz. Ar-Ge ekibimizdeki 100’den fazla mühendisimizle geliştirdiğimiz yeni Agentic AI teknolojimizle, çağrı merkezlerinde müşteri deneyimini güçlendiren bir yeniliğe imza attık. Bu çözüm, doğal ve akıllı etkileşimleri mümkün kılarak müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşıyor. Knovvu vizyonumuz doğrultusunda, çağrı merkezi, dijital kanallar ve saha operasyonları dahil tüm temas noktalarında müşteri etkileşimini yapay zeka ile uçtan uca yönetilebilen bir yapıya dönüştürüyoruz. Arçelik ile gerçekleştirdiğimiz bu proje, Knovvu platformunun vizyonunu somut şekilde ortaya koyan çok değerli bir örnek oldu. Devreye alınan Agentic AI yapımız, müşteri deneyiminde yeni bir dönemin başladığının göstergesi. Hedefimiz, bu teknolojiyi hem Türkiye’de hem de global ölçekte markaların operasyonlarına en yüksek değeri sağlayacak şekilde geliştirmeye devam etmek” diye konuştu.

Müşteri deneyimindeki öncü rolümüzü geleceğe taşıyacağına inanıyoruz

Arçelik Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş ise yaptığı açıklamada şunları söyledi: “Yapay zekanın çağrı merkezi süreçlerinde yarattığı gerçek fark, hız ve otomasyonun ötesinde; insan deneyimini nasıl zenginleştirdiğinde ortaya çıkıyor. Arçelik olarak müşteri hizmetlerinde odağımıza her zaman insanı koyuyor, teknolojiyi bu deneyimi güçlendiren bir destekçi olarak konumlandırıyoruz. SESTEK ile birlikte devreye aldığımız Agentic AI çözümü sayesinde, müşterilerimize daha hızlı ve kesintisiz bir hizmet sunarken; ekiplerimizin de daha karmaşık ve katma değerli konulara odaklanmasını sağlıyoruz. Yapay zekayı, müşteri deneyiminde kaliteyi standartlaştıran bir araçtan öte, insan dokunuşunu daha anlamlı kılan stratejik bir kaldıraç olarak görüyoruz. Bu yaklaşımın, müşteri deneyimindeki öncü rolümüzü geleceğe taşıyacağına inanıyoruz.”

Gerçek Zamanlı Sesli Agentic AI’ın Türkiye’deki örnek uygulaması

Knovvu Agentic AI, Türkiye’de sesli Agentic AI teknolojisinin gerçek müşteriyle canlı temas noktasında kullanıldığı örnek uygulama olarak öne çıkıyor. Bulut ortamında çalışan çözüm, doğal konuşma ve insana yakın iletişim kabiliyeti sayesinde çağrı merkezi süreçlerini baştan sona otonom şekilde yönetiyor. Aylık yüzbinlerce çağrıyı karşılayan yapı, farklı Arçelik markaları altında yer alan ürün gruplarının çağrı merkezi süreçlerini koordine ediyor ve her gün binlerce müşteriyle görüşüyor. Sistem, müşteri taleplerini sohbet yoluyla teyit ediyor, müşterinin adres ve iletişim bilgilerini alıyor, müsaitlik durumunu belirliyor ve en uygun zaman dilimi için servis randevusunu otomatik olarak oluşturuyor.

Sürekli öğrenen ve gelişen bir yapay zeka

SESTEK’in geliştirdiği Agentic AI mimarisinin arkasında çok disiplinli bir çalışma modeli yer alıyor. Arçelik’in IT ve müşteri hizmetleri ekipleri ile SESTEK’in yapay zeka Ar-Ge uzmanları proje sürecinde yakın bir iş birliği yürüttü. Arçelik tarafında, test, takip ve kontroller için bir ekip yapısı kuruldu. Bu sayede tüm görüşmeler tek tek analiz edildi; her görüşmenin özeti, işlemin yapılıp yapılamadığı ve müşteri takıldığı yerler tespit edilerek analizlere dahil edildi. Ortaya çıkan içgörüler sistemin gelişimine sürekli olarak aktarıldı ve yapı, her geçen gün daha fazla öğrenen bir mimariye dönüştü.

SESTEK hakkında

2000 yılından bu yana, çağrı merkezlerine yönelik yapay zeka tabanlı çözümler geliştiren SESTEK; bankacılık, sigorta, telekom, perakende ve dış kaynak (BPO) çağrı merkezi hizmetleri gibi sektörlerde faaliyet gösteren, 20 ülkedeki 550'den fazla kurumsal müşteriye hizmet sunmaktadır. Amerika ve Birleşik Arap Emirlikleri’ndeki ofislerinin yanı sıra Türkiye’de iki Ar-Ge merkezine sahip olan SESTEK, çağrı merkezleri için hem self-servis çözümler hem de operasyonel verimliliği artıran araçlar geliştiren, 100’ün üzerinde mühendisten oluşan disiplinlerarası bir ekiple çalışmaktadır.

SESTEK, bugün, iletişim platformu hizmetleri (CPaaS) alanında faaliyet gösteren ve ana yatırımcıları arasında Softbank Vision Fund yer alan Unifonic çatısı altında çalışmalarını sürdürmektedir.

ARÇELİK hakkında:

Türkiye’nin beyaz eşya ve teknoloji alanındaki köklü markası Arçelik, 1955’te başlayan yolculuğunu bugün küresel ölçekte sürdürmektedir. Dünya çapında 55’ten fazla ülkedeki iştiraki ve 50.000’in üzerinde çalışanıyla Avrupa, Asya, Afrika ve Orta Doğu gibi birçok farklı coğrafyada üretim tesisleriyle faaliyet göstermektedir. Türkiye’de birçok ilke imza atan Arçelik, 1959’da ülkenin ilk çamaşır makinesini, 1960’ta ise ilk buzdolabını üretirken sektörün öncü markası haline gelmiştir. Yenilikçi, çevreye duyarlı, üstün teknoloji ve tasarım odaklı yaklaşımıyla Arçelik, 17 yıldır üst üste “Lovemark” (sevilen marka) seçilen ilk ve tek markadır. Şirket, dünya çapında 28 Ar-ge ve Tasarım Merkezi ve Ofisi, 2.300'den fazla araştırmacıya ev sahipliği yapmakta olup bugüne kadar 4.500'den fazla uluslararası tescilli patent başvurusuna sahiptir.